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Expérience client – La nouvelle ère du phygital

Expérience client - La nouvelle ère du phygital

Selon la définition d’Harvard Business Review de 1998, “l’expérience client est la somme de tout ce que commerçant donne à vivre à ses clients”. En effet, et depuis toujours, le client va prendre une décision d’achat en fonction de son vécu.

Le phygital = Physique + Digital, terme australien, désigne la transformation des magasins physiques sous l’ère digitale. Cette notion n’est pas toute récente puisqu’elle date de 2013. Cela permet de mettre en avant des outils innovants et de nouvelles technologies à la portée des clients pour améliorer leur expérience et gagner en autonomie dans les points de vente. On pense notamment aux bornes interactives, connexion wifi gratuite, carte de fidélité…

En 5 points, le phygital c’est :

  1. Le client du pré-shopping au service après-vente
  2. Réinventer et « augmenter » le magasin pour créer une expérience omnicanale
  3. Collecter et homogénéiser les données clients afin de personnaliser l’offre et le service
  4. Intégrer les dispositifs mobiles de localisation pour informer, éduquer et engager les clients
  5. Prolonger l’expérience d’achat sur les réseaux sociaux et encourager les interactions avec les marques

 

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Ce principe fait de plus en plus d’adepte pour contrer l’ère du e-commerce. Pour éviter que les enseignes ne s’effondrent face aux sites de ventes en ligne. L’astuce est donc de repenser totalement l’expérience client au sein du magasin physique. Cela va laisser plus de liberté au consommateur, ce qui va augmenter son temps de présence dans la boutique et par conséquent potentiellement augmenter le chiffre d’affaires. Rappelons-le, plus un consommateur passe de temps dans un magasin plus il y a de chance pour qu’il passe à l’acte d’achat.

Voici quelques outils qui vous permettront de vous démarquer par rapport à vos concurrents :

  • L’E-reservation, permet au consommateur de réserver un article en ligne et d’aller le voir en magasin (en étant sûr qu’il y en ai un de disponible) sans obligation d’achat. Commerçants, vous y gagnez quoi ? Cela va générer du trafic, et pour le client cela permet de voir le produit en vrai, se rendre dans votre boutique et potentiellement craquer pour d’autres articles.
  • Le Click & Collect, l’achat est effectué en ligne et le consommateur se rend en boutique pour récupérer son article. Cette pratique est régulièrement utilisée pour éviter les frais de port.
  • Le Paiement mobile, pratique pour éviter de faire la queue lorsque le client est impatient. Starbucks l’a par exemple déjà adopté.

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